Plus d’équité et d’accessibilité : premiers constats du Samusocial sur son nouveau dispositif d’attribution des places d’hébergement

04/03/2025

Deux semaines après avoir mis en place son nouveau système d’attribution des places d’hébergement d’urgence, le Samusocial dresse un premier bilan positif. Un temps d’attente réduit, des équipes plus accessibles et une application web adoptée par près d’une personne sur deux comptent parmi les premières observations.

Depuis le 17 février, les bénéficiaires qui sollicitent une nuit d’hébergement d’urgence au Samusocial peuvent désormais s’inscrire entre 10h et 16h via deux canaux : le numéro gratuit 0800/99.340 et une application web accessible en huit langues. Bien qu’il n’ait ni les moyens ni la prétention de résoudre le manque de places d’hébergement (en moyenne, à peine un tiers des hommes isolés sollicitant une demande reçoivent une réponse positive), cette refonte vise à mieux répondre aux besoins des personnes sans abri, tout en simplifiant et en rendant plus équitable la distribution des places d’hébergement.

Moins de délai d’attente et des équipes plus disponibles
Pour l’instant, nous constatons qu’entre 30 et 50% des personnes s’inscrivent via l’application web. Par ailleurs, l’élargissement du créneau horaire d’inscription et l’introduction de cette application ont permis d’augmenter de façon significative le nombre d’appels traités. Les équipes de la permanence téléphonique peuvent désormais consacrer plus de temps aux personnes les plus vulnérables.

Selon Ludovic Evrard, coordinateur de la régulation téléphonique, “Deux semaines après le lancement, on voit que près d’un bénéficiaire sur deux utilise déjà l’application web pour s’inscrire. Preuve que le numérique a vraiment été pensé pour être au service de l’humain. Son utilisation quotidienne par des bénéficiaires de générations différentes et de nationalités variées, ainsi que par nos partenaires, témoigne de son accessibilité et de son efficacité.”

Une attention particulière portée aux plus vulnérables
Pour garantir l’équité du système d’orientation et d’attribution des places d’hébergement, un système complémentaire de “pass-night” a été instauré. Ce dernier permet à des partenaires ayant des équipes mobiles de rue d’octroyer une nuit d’hébergement à des personnes particulièrement vulnérables nécessitant une mise à l’abri immédiate. Par ailleurs, les régulateur·rices et les équipes sociales ont toujours la possibilité de mettre en protection une personne estimée particulièrement fragile. 

Un accueil positif des partenaires et des bénéficiaires
Ce dispositif a été élaboré en étroite collaboration avec les travailleur·euses du Samusocial, les divers acteurs du secteur, ainsi qu’un large panel de bénéficiaires, consulté·es lors de groupes de parole. Chaque étape a été pensée de façon à placer les besoins et la dignité des personnes sans abri au centre des priorités, à travers une complémentarité d’approches. 

Les premiers retours des partenaires et des bénéficiaires sont encourageants: 

“Le système permet aux personnes sollicitant une place d’hébergement d’être plus autonomes dans leur demande, via la webapp. Avant, on passait de nombreuses minutes, voire heures, au téléphone dans l’espoir d’obtenir une place pour nos bénéficiaires. Maintenant, on peut consacrer ce temps précieux à l’essence de notre travail social.” (Travailleuse sociale d’un service partenaire). 

“Je suis ravie de ce nouveau système, bien plus efficace qu’auparavant. J’apprécie de ne plus avoir à attendre en ligne et de recevoir une confirmation par SMS.”
(Une bénéficiaire du centre pour femmes isolées ‘Louiza’).

Un dispositif en constante amélioration
Si les résultats sont encourageants, le Samusocial reste attentif aux ajustements nécessaires pour garantir un accès toujours plus efficace et inclusif. Il poursuivra ainsi l’évaluation de ce dispositif dans les semaines à venir, en concertation avec ses équipes, les acteurs du secteur et les bénéficiaires elles/eux-mêmes. Plusieurs aspects seront analysés, notamment l’accessibilité du service, sa facilité d’usage et de compréhension, la diversité des langues proposées, ainsi que les délais d’attente lors des appels téléphoniques. L’objectif est d’optimiser en continu le fonctionnement du système afin de mieux répondre aux besoins des personnes en situation de précarité.