Centre névralgique de notre dispositif d’aide, « la régulation » – c’est-à-dire la permanence téléphonique du Samusocial – est accessible 7j/7 et 24h/24. Elle offre une première écoute, enregistre les demandes d’hébergement et les orientations entrantes d’autres services (CPAS, structures hospitalières etc), ainsi que les signalements de personnes sans abri et demandes d’intervention pour les équipes mobiles d’aide. Virginie, travailleuse au Samusocial de Bruxelles depuis bientôt 10 ans, fait partie de l’équipe de la « régulation ».
« Une journée ne ressemble pas à une autre, les appels sont très diversifiés. Lors des moments de grands froids, les appels ne cessent pas, mais lorsque les beaux jours arrivent, c’est un peu plus calme. »
Ce n’est pas toujours un travail évident. Il faut constamment essayer de trouver des réponses et solutions, et lorsque nos centres sont complets, les régulateurs téléphoniques doivent annoncer cette mauvaise nouvelle aux personnes recherchant un hébergement.
« Un jour, une famille recherchait un hébergement, mais c’est la petite fille qui nous a téléphoné. Puisque nous n’avions plus aucune place dans nos centres, j’ai dû faire comprendre à cette enfant que nous ne pouvions pas les accueillir cette nuit-là, j’ai trouvé ça très difficile. »
Non seulement la régulation aide les usagers de nos services, mais elle permet également de soulager les travailleurs du Samusocial de Bruxelles.
« Lorsque nous recevons un appel téléphonique d’une personne en demande d’hébergement, nous essayons d’alléger la tâche des assistants sociaux en récoltant le plus d’informations possibles sur la personne, en les dirigeant, les conseillant ou en répondant nous-mêmes aux hôpitaux ou aux CPAS au lieu de tout leur renvoyer. »