En 2020
- 52.317 appels traités par la permanence téléphonique
- 34.830 appels pour une demande d’hébergement
- 1.145 interventions des équipes mobiles d’aide déployées suite à un signalement de personne en détresse.
Missions
La permanence téléphonique est le centre névralgique du Samusocial, le premier point de contact avec les équipes mobiles d’aide. Elle est assurée par deux régulateurs sous la supervision d’un responsable de régulation et l’appui des équipes psychosociales aux heures d’affluence.
Elle vise à :
- offrir une première écoute bienveillante afin d’évaluer le mode d’intervention le plus approprié à la situation de la personne en détresse (hébergement d’urgence, informations, envoi d’une équipe mobile, orientation vers un autre service,…) ;
- enregistrer les demandes d’hébergement (via le numéro vert) et les orientations entrantes d’autres services (CPAS, structures hospitalières, Police, associations…) ;
- enregistrer les signalements, les demandes d’intervention des équipes mobiles et les demandes d’informations.
Répartition des 52.317 appels
La permanence téléphonique a connu une baisse de 23,8% du nombre d’appels entrants par rapport à l’année 2019. Cela s’explique par la poursuite de la réorganisation du système d’attribution des places par le « report », déjà courant en période hivernale et généralisé avec la pandémie de Covid-19. Concrètement, la majorité des personnes hébergées bénéficient systématiquement d’une place en centre d’hébergement pour une durée réévaluée toutes les deux semaines, et ne doivent par conséquent pas repasser chaque jour par la permanence téléphonique pour réserver leur place.
| 1 | Demandes d'hébergement | 34.830 | 66,57 % |
| 2 | Signalements | 2.244 | 4,29 % |
| 3 | Appels généraux | 15.243 | 29,14 % |
Répartition des 15.243 appels généraux
Les équipes ont constaté une augmentation des demandes d’informations en lien direct avec la diminution de l’offre à destination des personnes sans abri sur le territoire, surtout au début de la pandémie.
| 1 | Secteur sans-abri | 2.772 | 18,19 % |
| 2 | Hébergés | 2.426 | 15,92 % |
| 3 | Police | 792 | 5,2 % |
| 4 | Secteur santé | 2.786 | 18,28 % |
| 5 | Citoyens | 2.038 | 13,37 % |
| 6 | CPAS | 1.126 | 7,39 % |
| 7 | Secteur associatif | 1.901 | 12,47 % |
| 8 | Autres | 654 | 4,29 % |
| 9 | Services publics | 748 | 4,91 % |
Qui appelle le Samusocial ?
- des personnes en demande d’aide (hébergement, informations, intervention des équipes mobiles…) ;
- les services sociaux, de police, les pompiers, les services d’urgences hospitalières et autres acteurs socio-sanitaires;
- des particuliers souhaitant signaler une personne en détresse.
Le rôle de Bruss'help
L’organe régional de coordination de l’aide aux sans-abris, Bruss’Help, a été temporairement intégré à la permanence téléphonique du Samusocial afin de participer au dispatching ouvert dans le cadre de la crise sanitaire.
Ce dispatching de crise portait une fonction triple :
- répondre aux demandes d’hébergement en complémentarité avec la permanence téléphonique du Samusocial.
- assurer le suivi permanent des disponibilités de places dans le parc d’hébergement existant ;
- permettre la réorientation des personnes en fin d’hébergement dans les centres d’isolement (du Samusocial, de la Croix Rouge et de Médecins Sans Frontières (MSF)).