Page d’accueil - Accueillir, Accompagner, Témoigner : bilan 2021

La permanence téléphonique

La permanence téléphonique est accessible 7j/7, 24h/24 via son numéro central (02/551.12.20) et son numéro vert (0800/99.340).

En 2021

  • 67.883 appels traités par la permanence téléphonique
  • 53.824 appels pour une demande d’hébergement
  • 1.020 interventions des équipes mobiles d’aide déployées suite à un signalement de personne en détresse

Objectifs

La permanence téléphonique est le centre névralgique du Samusocial, le premier point de contact avec les équipes mobiles d’aide. Elle est assurée par deux régulateur·trice·s sous la supervision d’un·e responsable de régulation et l’appui des équipes psychosociales aux heures d’affluence.

Elle vise à :

  • offrir une première écoute bienveillante afin d’évaluer le mode d’intervention le plus approprié à la situation de la personne en détresse (hébergement d’urgence, informations, envoi d’une équipe mobile, orientation vers un autre service,…) ;
  • enregistrer les demandes d’hébergement (via le numéro vert) et les orientations entrantes d’autres services (CPAS, structures hospitalières, Police, associations…) ;
  • enregistrer les signalements, les demandes d’intervention des équipes mobiles et les demandes d’informations.

Qui appelle le Samusocial ?

  • des personnes en demande d’aide (hébergement, informations, intervention des équipes mobiles…) ;
  • les services sociaux, de police, les pompiers, les services d’urgences hospitalières et autres acteurs socio-sanitaires ;
  • des particulier·ière·s souhaitant signaler une personne en détresse.

Répartition des 67.883 appels

Une hausse de 22,93% du nombre d’appels entrants par rapport à l’année 2020 s’explique notamment par l’augmentation des demandes d’hébergement (53.824 contre 34.830 en 2020).

La grande majorité des appels en provenance des usager·ère·s concerne les demandes d’hébergement et, dans une moindre mesure, les demandes d’intervention des équipes mobiles.

Concrètement, la majorité des personnes hébergées bénéficient systématiquement d’une place en centre d’hébergement pour une durée réévaluée toutes les deux semaines environ, et ne doivent par conséquent pas repasser chaque jour par la permanence téléphonique pour réserver leur place.

  Répartition des 67.883 appels
1Demandes d'hébergement53.82479,29 %
2Appels généraux11.95617,61 %
3Signalements2.1033,1 %
Demandes d'hébergement (79.29%)Appels généraux (17.61%)Signalements (3.1%)Demandes d'hébergement (79.29%)Appels généraux (17.61%)Signalements (3.1%)

Répartition des 11.956 appels généraux

Les appels en provenance des services publics, des services médicaux et du secteur sans-abris concernent principalement le suivi des personnes aidées ainsi que les demandes d’hébergement.

Le Samusocial met tout en œuvre pour pratiquer une politique de non-refus des personnes les plus fragiles et tout particulièrement les femmes et les familles, dans la mesure des places disponibles.

  Répartition des 11.916 appels généraux
1Secteur sans-abris2.10217,64 %
2Citoyens2.02817,02 %
3Secteur santé2.39720,12 %
4Services publics8166,85 %
5CPAS7806,55 %
6Secteur associatif1.74814,67 %
7Internes6445,4 %
8Non-renseigné6415,38 %
9Autres5034,22 %
10Fedasil 2572,16 %
Secteur sans-abris (2.102) 17,64% Citoyens (2.028) 17,02% Secteur santé (2.397) 20,12% Services publics (816) 6,85% CPAS (780) 6,55% Secteur associatif (1.748) 14,67% Internes (644) 5,4% Non-renseigné (641) 5,38% Autres (503) 4,22% Fedasil (257) 2,16%